Директор по маркетингу Payselection Мара Склярова на Ecom EXPO рассказала о причинах, по которым клиенты отказываются от онлайн-заказов. Основные проблемы связаны с оплатой.

Шесть из десяти случаев отказа клиента от онлайн-заказа связаны с оплатой. Об этом на Ecom EXPO заявила директор по маркетингу Payselection Мара Склярова.

По словам эксперта, ключевые причины отказов включают недоверие к безопасности передачи данных банковской карты, сложные формы оформления заказа, технические сбои платёжных систем и ограниченный выбор способов оплаты.

Согласно исследованию Baymard Institute 2025 года, на которое ссылается эксперт, основные причины отказа от покупок связаны как с техническими, так и психологическими аспектами:

• скрытые платежи: 39% клиентов не завершают покупку из-за неожиданных расходов на доставку, налоги или дополнительные сборы;
• долгая доставка: 21% пользователей покидают сайт из-за долгого времени доставки;
• опасения за безопасность платёжных данных: 19% клиентов беспокоятся о безопасности своих данных;
• неудобный процесс оформления заказа: 18% пользователей сталкиваются с неудобным процессом оформления заказа;
• ошибки сайта или зависание платёжных систем: каждый шестой клиент (15%) сталкивается с техническими проблемами;
• отсутствие итоговой суммы заранее: 14% не готовы завершить покупку, не видя итоговой суммы заранее.

Особое внимание Склярова уделила требованиям создания учётной записи — это останавливает 19% пользователей. Эксперт также выделила проблему ограниченного выбора оплаты: 10% клиентов уходят, не найдя подходящий метод, а 8% сталкиваются с отклонением карты.

Успешные компании уже внедряют решения для сокращения потерь. Среди них — интеграция упрощённых платёжных форм, минимизация шагов при оформлении заказа и добавление 3–4 популярных методов оплаты, резюмировала Мара Склярова.

Напомним, согласно исследованию сервиса «Точка. Маркетплейсы», годовой прирост селлеров за I квартал 2025 года составил всего 0,45%.